Enes Pehlivan

Pek çok pazarlamacı kariyerine ajans sunumlarıyla veya marka planlarıyla başlar. Ben ise pazarlamanın en saf hammaddesiyle başladım: müşterinin hayal kırıklığı ve çözülmeyi bekleyen acısı.

DHL Express’te geçen 9 yıllık serüvenim; gümrük masalarından çağrı merkezine, şikâyet yönetiminden Türkiye’nin dev holdinglerinin kritik lojistik operasyonlarına uzanan bir okul oldu.

Çağrı merkezinde saniyelerle yarışırken ve müşteri şikâyetlerini yönetirken öğrendiğim ilk ilke şuydu: müşteri hiçbir zaman haksız yere bağırmaz; süreçte görünmeyen bir sürtünme vardır.

Özel Müşteriler Masası Şefliğim döneminde, İtalya’da farklı bir amaçla kullanılan bir sistemi keşfederek yerel IT ekipleriyle Türkiye operasyonuna uyarladığım KART takip sistemi ile sorunlu gönderileri kriz çıkmadan önce otomatik tespit eden kurallar geliştirdik.

Bu dönem bana Kotler’in ilişki pazarlaması ilkesinin kalbini öğretti: bir markanın vaadi ile teslimatı arasındaki fark sıfırlandığında, gerçek sadakat başlar.

2021 yılında TECNO’ya adım attığımda önümde duran tablo, klasik bir satış odaklı büyüme sancısıydı: pazar payı artıyordu ancak kullanıcı deneyimi geriden geliyordu.

Müşteri Deneyimi Müdürü olarak, 1 milyon kullanıcıya dokunan destek operasyonunu sıfırdan kurdum. Ancak müşteri hizmetleri sadece sorun çözen bir yangın söndürücü değildir; Ar-Ge’yi besleyen en stratejik istihbarat merkezidir.

Biri Çin’den görevlendirilen mühendis olmak üzere 3 kişilik Kullanıcı Deneyimi Geliştirme Ekibini kurdum. Türkiye’deki kullanıcıların kamera, ses ve arayüz şikâyetlerini doğrudan global yazılım ve ürün ekiplerine entegre ettik.

Yazılım hatalarının düzeltilme süresini 60 günden 20 güne indirdik. Ekibimin kurduğu erken uyarı mekanizması, Malezya kaynaklı küresel bir siber güvenlik açığı ihtimalini daha gerçekleşmeden Türkiye cihazlarına olası etkileri üzerinden tespit etti.

Sonuçta markayı 18 ay gibi kısa bir sürede Şikâyetvar kategori sıralamasında son sıradan 1. sıraya taşıdık. Piyasa araştırmalarında kullanıcılarımızın %70’i ürünlerimizi yakınlarının tavsiyesi ile edindiğini söylüyordu.

Müşteri deneyimindeki bu radikal dönüşümün ardından, Şubat 2023’te TECNO Mobile Türkiye’nin Pazarlama Direktörlüğü görevini üstlendim.

Markanın Türkiye’deki ilk fiziksel ürün lansmanını uçtan uca tasarlayıp hayata geçirdik. Hepsiburada ve Vodafone ile ortak pazarlama modelleri kurgulayarak pazar penetrasyonunu hızlandırdık.

Türkiye’nin ilk sosyal medya hack organizasyonlarından birini kurgulayarak markayı Z kuşağının radarına soktuk.

Pazarlama direktörlüğüm boyunca ajans yönetiminden medya planlamaya, dijital performanstan e-ticarete kadar tüm kanalları tek bir amaca kilitledim: müşteriye verilen söz ile ürünün yaşattığı deneyim arasındaki uyumu kusursuz kılmak.

Aralık 2024’te Evofone çatısı altında, tüketici elektroniğinde küresel bir tasarım devrimi yaratan Nothing Technology’nin Türkiye pazarına giriş sürecini yönetmek üzere yola çıktım.

PR ve kreatif ajansları yönetirken odağım çok netti: sermaye yoğun dev rakiplerin arasında bir challenger brand nasıl konumlandırılır?

Dünya şampiyonu milli motosikletçimiz Toprak Razgatlıoğlu ile Nothing’in Türkiye lansmanını birleştiren, maliyet verimliliği yüksek stratejik bir marka iş birliğine imza attım.

Reklam filminin stratejisinden yaratıcı konseptine, prodüksiyon yönetiminden sosyal medya yayılımına kadar her adımı bizzat kurguladım. Hız, cesaret, şeffaflık ve özgün tasarım kodlarını pazarla buluşturduk.